¿Cómo mejorar la relación con tus clientes a través de las TIC?
Actualmente todas las Pymes buscan mejorar día a día la relación con sus clientes para incrementar las ventas, tener acceso de una comunidad de prescriptores en la red y mejorar la cuenta de resultados.
En este sentido, las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) son la mejor herramienta para tener un cliente mucho más fiel y cercano y en qué medida puede mejorarse esta relación comercial.
Mejores vías de comunicación directa con el cliente
La relación con los clientes mejora notablemente cuanto más sean las vías de comunicación que se cuenta para dirigirse a ellos, y ellos a la empresa. Si antiguamente era hacerlo de forma presencial, con el correo postal y las llamadas telefónicas, hoy las vías de comunicación se han diversificado y optimizado gracias a la tecnología.
Ahora existen otras maneras de contacto directo como el correo electrónico, el chat a través de la web, la mensajería instantánea o las redes sociales. Por eso es importante contar con una red diversificada de vías para contactar con el cliente y tener una buena estrategia para obtener una mejor comunicación respecto a lo que se hacía antes.
Mejores tecnologías para la movilidad del cliente
Antiguamente la comunicación tradicional de la empresa y su relación con los clientes se hacía en varios momentos del día ya sea al abrir una carta, ver un anuncio televisivo o recibir una llamada, pero era una comunicación constantemente interrumpida en función de la actividad del cliente.
Hoy la tecnología hace que la movilidad no sea una traba para la relación empresa-cliente sea un servicio y contacto las 24 horas al día, los 7 días de la semana. El cliente, entonces, podrá sentir de mucho más cercana a una empresa con la que puede interactuar en cualquier momento y desde cualquier lugar.
Mejor conocimiento de hábitos
Si se desea tener una mejor relación con los clientes es clave conocerlos lo mejor posible. Hoy, gracias a las herramientas tecnológicas, nos acercan al cliente o público potencial hasta el punto de saber sus principales hábitos.
De esta manera es posible saber cada cuánto compra el producto o productos de la competencia, en qué horarios actúan en redes sociales, qué páginas de la web de la empresa han consultado y durante cuánto tiempo, qué aplicaciones usan, etc.
Con todos los datos recabados se logrará determinar mucho mejor qué momento es el mejor para comunicarnos con el cliente, mediante qué canal y qué producto o servicio le podría interesar.
En este sentido, la tecnología principal que ayudará a conocer al cliente será la analítica de datos, el Big Data, que reporta una alta cantidad de información que se debe canalizar, filtrar y seleccionar para sacar conclusiones y fórmulas de mejora para dirigirnos a ellos gracias na herramientas gratuitas como Google Analytics o los servicios de analítica de Facebook o Twitter.
Mejores productos y más personalizados
La relación con los clientes también mejora la calidad que tengan con los productos. Y es que la posibilidad de conocer mejor al público al cual se dirige también es una gran oportunidad para personalizar los productos.
Por ejemplo, un cliente que reciba un servicio o un producto con referencias a sus hábitos, sus gustos o cualquier detalle que lo haga único para él, contribuirá enormemente a que la relación empresa-cliente sume puntos.
Por ello que la tecnología de analítica citada dará la información para que, en la fase de producción, otorguemos a los servicios o productos un valor añadido gracias a la personalización.
Mejor optimización de la gestión de clientes
Parte de la información que se tenga de los clientes procederá del software de gestión que se use. Los CRM (Customer Relationship Management) ya son una potente herramienta para llevar seguimiento de la cartera de clientes, registrar cada contacto que se tenga con ellos (llamada, correo electrónico, etc.), conocer las fechas que han realizado alguna compra, si han repetido, etc.
Se trata de un software que ha revolucionado la relación empresa-cliente y que no solamente ofrece información de gestión, sino que permite a otras áreas de la empresa disponer de datos valiosos para trabajar la estrategia de marketing, comercial o de producción.
Mayor rapidez de servicio y reducción de procesos
Un cliente satisfecho siempre será más fiel a la marca y contará con una relación reforzada con la empresa tras un buen servicio. La tecnología actual permite hacer llegar al cliente el producto o servicio de una manera mucho más rápida.
Por ejemplo, el ecommerce agiliza mucho la gestión de pedidos a través de internet y su rápida recepción de la empresa para preparar el pedido. También es una realidad la predicción de pedidos basado a los hábitos de consumo del cliente, por lo que empresas como Amazon, son capaces de realizar estimaciones muy certeras sobre cuándo un cliente va a realizar un pedido concreto.
Esto posibilita a las empresas adelantarse al pedido y, por lo tanto, conseguir que la inmediatez con la que el cliente lo reciba sea mayor.
Mejor relación más cercana y multidireccional
Entre las principales vías de comunicación con los clientes, ya las empresas han elegido las redes sociales, que son uno de los canales que permite más cercanía en el trato con el cliente, algo muy valorado por ellos.
De tal modo que una empresa que es capaz de relacionarse de manera cercana y ágil con sus clientes a través de las redes sociales, tiene mucho terreno ganado. Se trata de una relación bidireccional o multidireccional, ya que el cliente se dirige a la empresa y viceversa, pero también los clientes se relacionan con otros clientes o sus potenciales, creándose una comunidad de prescriptores valorables para la empresa.
En términos de relación con el cliente, Facebook, Instagram y Twitter se han convertido en las redes sociales preferidas, cada una de ellas con particularidades al momento de comunicar a empresa con cliente.
