La innovación omnicanal
Clave para brindar un buen servicio al cliente
La innovación omnicanal es una forma efectiva para mejorar la experiencia de los clientes, aumentar las ventas y mantener la competitividad de las empresas en el mercado.
Cuando se habla de omnicanalidad se hace referencia a una estrategia de marketing y de atención al cliente que integra los canales de comunicación y ventas para ofrecer una experiencia de compra unificada y personalizada.
Es decir, los distintos canales de comunicación que se usan para interactuar con el cliente, como las tiendas físicas, los sitios web, las aplicaciones móviles, las redes sociales y los chats en vivo; se sincronizan para brindar una experiencia de compra fluida, cómoda y que satisfaga las expectativas de los consumidores.
De esta manera, con la omnicanalidad un consumidor puede investigar un producto en línea, consultar algunas dudas en redes sociales, visitar la tienda para ver el producto en persona y luego adquirirlo en línea en caso de estar convencido de necesitarlo.
Principales beneficios de una estrategia de omnicanalidad
- Ayuda a fidelizar a los clientes: La coherencia y la continuidad en la atención al cliente incrementa la satisfacción por el servicio y refuerza la relación con la marca. Además, al tener la libertad de elegir el canal que mejor se adapta a sus necesidades, el cliente se siente más cómodo y valorado.
- Mejora la eficiencia operativa: La integración de canales y la unificación de sistemas optimiza la eficiencia operativa en relación a la gestión de inventarios, pedidos y procesos comerciales internos. Todo esto se traduce en una mayor agilidad comercial, más posibilidades de ventas e incluso una reducción de costos.
- Aumenta el alcance: El uso de una mayor cantidad de canales aumenta las posibilidades de llegar a un público más amplio y expandir la presencia de la marca en el mercado.
- Favorece las respuestas en tiempo real: En la estrategia omnicanal se integran todos los datos en tiempo real, por lo que es posible tener acceso de inmediato a las interacciones previas con el cliente, sus preferencias, su historial de compra, entre otra información relevante que permite comprender sus necesidades y darle una atención personalizada al instante.
- Permite aprovechar la automatización: Al implicar la unificación y gestión de datos, la omnicanalidad facilita la automatización de tareas repetitivas como la resolución de dudas frecuentes. Esto último resulta muy útil cuando se requiere que los representantes de atención al cliente estén disponibles para atender otras solicitudes.
- Mayor consolidación de los datos del cliente: La información recopilada a través de la omnicanalidad es muy útil para personalizar el contenido y las ofertas mostradas a los clientes. Además, favorece la toma de decisiones y la optimización de las estrategias de marketing y ventas.
